Pohdintaa ratkaisukeskeisen työn olemuksesta

03.05.2018

Pohdin usein osaamistani ja asiantuntijuuttani ratkaisukeskeisenä työnohjaajana. Minkälainen olin vuonna 2011 valmistuessani ratkaisukeskeiseksi työnohjaajaksi ja organisaation kehittäjäksi? Olenko nyt seitsemän vuotta myöhemmin parempi, osaavampi ja asiantuntevampi? Minkälainen haluan olla muutaman vuoden päästä? 

Jos minulta nyt kysyttäisiin, minkälainen haluan olla työssäni, muodostaisin mielikuvan tuntemistani kokeneemmista ratkaisukeskeisistä konkareista yhdistettynä omaan osaamiseeni ja työskentelytapaani. Voisin edelleen kuvailla, minkälainen haluan olla parhaimmillani. Jos minua pyydettäisiin sijoittamaan nykyhetken osaamiseni ja asiantuntijuuteni asteikolle 1-10 voisin kuvailla, miten olen päässyt jo tiettyyn kohtaan ja huomata edistymiseni. Näkisin myös, että minulla on vielä opittavaa ja harjoiteltavaa saavuttaakseni tavoittelemani mielikuvan. Minulta saatettaisiin vielä kysyä, miten pääsen asteikolla yhden askeleen ylöspäin, mikä on riittävän hyvä ja miten asiakkaani huomaavat sen. Saisin näiden ratkaisukeskeisten kysymysten avulla hyvän mielikuvan tilanteestani ja toivomastani tulevaisuuden asiantuntijuudestani.

Ongelmapuheesta muutostoiveisiin

Työpaikoilla on totuttu käyttämään ongelmapuhetta ja ongelmapuheesta ratkaisupuheeseen siirtyminen ei yleensä tapahdu itsestään ja luonnostaan. Guy Shennan toteaa kirjassaan Solution Focused Practise. Effective Communication to Facilitate Change:

Ratkaisukeskeisessä asiakastapaamisessa asiakas saa puhua ongelmistaan - juuri niiden takiahan asiakas kokee tarvitsevansa työnohjausta tai valmennusta. Ohjaajan tehtävänä on kuunnella asiakasta juuri niin kauan kun tämä haluaa puhua vaikeuksistaan ja hyväksyä se, mitä sanotaan. Ratkaisukeskeiseksi ohjauksen tekee se, mitä ohjaaja huomioi ongelmapuheesta. Oleellisinta ratkaisukeskeisyydessä on keskittyä siihen, minkälaista muutosta asiakas haluaa ja mitä hän haluaa ongelman sijaan.

Elliot Connie kertoo Youtube-videossaan What Do You Do with the Problem:

"Asiakastapaamiseen tullessaan asiakkaat ovat yleensä valmistautuneet puhumaan ongelmistaan. Kysymyksiin saatetaan vastata ongelmakeskeisesti. Tehtävänäni on käyttää asiakkaan tapaamisessa käyttämää puhetta, oli tämä puhe ongelma- tai ratkaisukeskeistä. Jos asiakas tuo tapaamiseen ongelman, tarkoittaa se sitä, että he tuovat muutakin - selviytymistä, vahvuuksia ja resilienssiä. Samanaikaisesti ongelmakertomuksen kanssa on aina olemassa paralleeli, rinnakkainen kertomus siitä, miten on selviydytty ongelmallisen tilanteen kanssa ja onnistuttu saavuttamaan monia muita asioita ongelmasta huolimatta." 

Rakentavalla keskustelulla näkyville, mitä asiakas haluaa ongelman sijaan

Haluan luonnollisesti tarjota asiakkailleni hyödyllisen, rakentavan ja toiveikkuutta lisäävän kokemuksen ongelmissa vellomisen sijaan. Haluan myös antaa mahdollisuuden puhua riittävän pitkään ongelmista ja ikävistä asioista. Pyrin jokaisen ohjauskerran aikana pääsemään ainakin sen verran ratkaisukeskeisyyteen, että ongelmapuheen jälkeen on kysytty mitä asiakkaat haluavat kertomiensa ongelmien sijaan ja keskustellaan yhdessä rakentavasti näistä toiveista.

John Brooker esittelee LinkedIn-artikkelissaan Ideas to Engage Your People
[1] - Encourage people to be constructive
tiimiä sitouttavan ja voimaannuttavan harjoituksen.

Tiimipalaverissa voidaan käsitellä jotakin tiimille ajankohtaista aihetta kysymällä tiimiltä siihen liittyviä asioita. Näin toimimalla  saadaan kyllä paljon asioita esille. Kun ihmiset sitten jakavat asiat normaalilla ongelmapuheella, negatiivisesti ja defensiivisesti, ei sitoutumista tapahdu.

Vaihtoehtoinen, rakentavampi tapa on pyytää tiimin jäseniä:

  • Kirjoittamaan asiat itsenäisesti lapulle
  • Valitsemaan itselleen tärkein asia
  • Kirjoittamaan lapulle, mitä he haluavat asian sijasta, esimerkiksi jos asia on "En saa tehdä yli 100 euron tilauksia", kirjoitetaan, "Haluan luvan tehdä tilauksia 500 euroon asti". 
  • Jokainen esittelee  asiansa perusteluineen.

Brooker perustelee  minulle sopivin ajatuksin, miksi kannattaa keskittyä siihen, mitä asiakkaat haluavat ongelman sijaan ja miksi siitä kannattaa keskustella rakentavasti:

"Keskittymällä siihen, mitä asiakkaat haluavat sen sijaan, että keskityttäisiin pohtimaan, mitä he eivät halua, harjoituksesta tulee rakentavampi ja toiveikkaampi. Yhteisellä asioiden jakamisella ja rakantavalla keskustelulla luodaan tiimi, joka ymmärtää toistensa näkemyksiä. Yhtä tärkeää on, että tiimin jäsenet tulevat tietoiseksi muiden saman- tai erimielisistä mielipiteistä. On myös oletettavaa, että tiimin motivaatio asian selvittämiseen kasvaa, koska sen jäsenet kokevat tulleensa kuulluksi ja kokevat asian myönteisemmäksi."