Mitä sanoa keskustelun kuumetessa?

Harvard Business Reviewn artikkelissa When an Argument Gets Too Heated, Here's What to Say minua puhutteli erityisesti seuraava kohta:

"When you're in the middle of conflict, how you can validate the person you're trying to discredit is probably the last thing you're thinking about. Rather, you're likely sending strong signals that you don't value the person. You're not modeling openness and curiosity; you're retrenching and focused on proving that you're right."

Jutun kirjoittaja Liane Davey mainitsee useita syitä sille, miksi riitatilanteessa mieluummin vähättelemme toista osapuolta ja haluamme osoittaa olevamme oikeassa.

Yhtenä syynä on ymmärretyksi tulemisen tarve. Inhmillisinä olentoina haluamme ensin tulla itse ymmärretyiksi ennen kuin haluamme ymmärtää muita. Todennäköisin syy miksi emme halua tukea ja vahvistaa toisen mielipidettä tai väitettä riitatilanteessa on se, että meillä on niin kiire oman asiamme esille tuomisessa ja emme halua "hävitä" tilanteessa.

Juutin ja Salmen (2014) mukaan kyse on kasvojen menettämisen pelosta. Emme myöskään uskalla luottaa toisten ihmisten hyviin aikeisiin, vaikka suurimmalla osalla ihmisiä on (itsensä näkökulmasta) hyvät aikeet. Aiemmin olen blogikirjoituksessani Hyvä vuorovaikutus työyhteisössä maininnut HATTU-menetelmän Hyvän Alkuperäisen Tarkoituksen TUtkiminen, jonka tausta-ajatuksena on, että kaikella käyttäytymisellä on alun perin jokin hyvä tarkoitus ihmiselle itselleen. (Hirvihuhta ja Litovaara 2003) Näin toimimalla emme edistä avoimuutta ja uteliaisuutta, vaan kavennamme näkökulmaamme entisestään.

Kuinka voin toimia riitatilanteessa toista arvostavalla tavalla?

Davey kertoo jutun alussa antaneensa tarkoituksella johtoryhmän keskustelun päätyä vastakkainasetteluun, jossa kymmenessä minuutissa onnistuttiin kääntämän tavanomainen asia loukkauksia ja kiroilua sisältäväksi riidaksi. Kirjoittaja kertoo antaneensa tilanteen kärjistyä, koska näin hän pystyi opettamaan käytännön esimerkillä, miten ristiriitatilanteissa ei pidä toimia.

Tällaiset vahingolliset tavat toimia ristiriitatilanteissa ovat valitettavan yleisiä työyhteisöissä. Esimerkkeinä kaikille tutusta käyttäytymisestä Davey kertoo: Kun yksi henkilö kertoo mielipiteensä, toinen ei kiinnitä mitään huomiota sanottuun, vaan vastaa omalla vastakkaisella mielipiteellä. Tällaisessa mielipiteiden vaihdossa keskustelu polarisoituu vastakkaisten mielipiteiden pallotteluksi. Keskustelussa saatetaan kyseenalaistaa työkaverin osaaminen, tiedot ja taidot, merkityksellisyys, valmistautuminen asiaan jne. Tai saatetaan passiivis-agressiivisesti kääntyä puhujasta pois kohti muita huoneessa olevia.

Yllä kuvatut tavat antavat ymmärtää, ettei työkaveria arvosteta. Tällainen käytös vahingoittaa työyhteisöä ja mitätöi työkaverin. Kun taas tukemalla työkaverin näkökulmaa, kokemusta ja tunteita keskitytään itse asiaan ja vältetään riita. Tämä ei tarkoita, etteivät molemmat/muut saa mahdollisuutta kertoa omaa näkökulmaansa, kokemuksiaan ja tunteitaan.

Davey kuvaa yksityiskohtaisesti, miten tilanteessa voidaan käyttää tuttuja rakentavan vuorovaikutuksen keinoja.

"The minute you accept that the conflict is productive and that the person you're in conflict with is worthy, the nature of the conflict will immediately change for the better. The tone will improve as the conflict becomes centered on the ideas rather than the individuals who are presenting them."

Hyväksymme siis kaksi asiaa:

1. Kannattaa kuunnella erilaisia näkökulmia ja varmistaa, että asiaa pohditaan monipuolisesti
2. Riitatilanteen toisella osapuolella on arvokasta sanottavaa tuomaan uutta näkökulmaa asiaan

Pienet muutokset sanojen käyttöön osoittavat, että arvostamme toista ihmistä ja hänen näkökulmaansa. Seuravaksi muutamia esimerkkejä:

• "Mainitsemasi asia on minusta tärkeä ja siitä kannattaa keskustella avoimesti."
• "Kiitos, että nostit asiat esille. Minulla alkoi olla vähän tukala olo keskustelun kulusta. Jos keskustelisimme tästä asiasta tiimissä, paranisi oloni."
• "Olit rohkea ottaessasi asian esille. Kunnioitan sitä suuresti."

Toisen osapuolen näkemystä voi arvostaa ja vahvistaa toistamalla sen, mitä kuuli:

• "Sinun mielestäsi kyse on___"
• "Haluat siis vaikuttaa suunnitelmaan, niin että___"
• "Kuulin sinun sanovan, että___; Kuulinko oikein?"

On tärkeää, että käyttämämme sanallinen kieli ja kehonkielemme osoittavat arvostusta riidan kohteena olevalle asialle ja siinä mukana olevalle henkilölle/henkilöille. Tämä ei tarkoita, että olemme samaa mieltä. Se tarkoittaa, että kuuntelemme ja osoitamme kuulleemme toisen sanoman.
Seuraavassa vaiheessa voimme helposti vaihtaa keskustelun suunnan oman mielipiteemme kertomiseen:

• "Mainitsemasi asia on minusta tärkeä ja siitä kannattaa keskustella avoimesti. Minusta ..."
• Kiitos, että nostit asiat esille. Minulla alkaa olla vähän tukala olo keskustelun kulusta. Epämukava oloni tulee siitä, että..."
• "Olit rohkea ottaessasi asian esille ja kunnioitan sitä suuresti. Saanko kertoa puolestaan, mitä itse ajattelen asiasta. En ole vielä kertonut, että..."

"If you go first in validating the importance of the debate and the value of the person you're debating with, you will reduce defensiveness, keep things issue-focused, and greatly increase the speed with which you get to a mutually agreeable solution. Give it a try in your next argument."

Lähteet:
Hirvihuhta ja Litovaara, 2003. Ratkaisun taito.
Juuti ja Salmi, 2014. Tunteet ja työ - Uupumuksesta iloon.