Hyvä vuorovaikutus työyhteisössä

Jokainen meistä on ollut tilanteessa, jossa kerromme tohkeissamme toiselle jotakin itsellemme tärkeää ja merkityksellistä. Saatamme kokea että, toinen osapuoli kuuntelee aidosti ja läsnäolevasti, on kuuntelevinaan, miettii fiksua vastausta ja unohtaa kuunnella, tai joskus tarinamme tyrmätään täysin.

Jokainen meistä on ollut myös tällaisissa kuuntelijan rooleissa. On esimerkiksi melko yleistä, että uudessa tilanteessa odottaessamme esittelyvuoroamme emme jännitykseltämme pysty kuuntelemaan, koska mietimme koko ajan, miten suoriudumme omasta puheenvuorostamme.

Sain aikoinaan ikimuistoisen opetuksen hyväksyvästä vuorovaikutuksesta improvisaatiokurssilla, jossa tärkeimpänä periaatteena oli, ettei mitään vastanäyttelijän sanomaa tyrmätä, vaan lähdetään kaikki hyväksyen leikkiin mukaan. Kurssin ohjaaja aloitti harjoituksen kysymällä: "Olet juuri vapautunut vankilasta, mitä kuluu?". Tyrmäsin täysin ohjaajan väittämällä vastaan, harjoitus kuitenkin vietiin läpi ja opin jotakin vuorovaikutuksesta.

Seuraavaksi esittelen Hirvihuhdan ja Litovaaran (2003) havaitsemat vuorovaikutuksen oleelliset tekijät, jotka he ovat koonneet 5K-periaatteeksi. He ovat käyttäneet jäsentelyä erityisesti asiakkaan kohtaamistaitojen opettelussa, mutta Ratkaisun taito -kirjassa sitä tarkastellaan erityisesti esimiestyön näkökulmasta.

5-K periaate vuorovaikutuksessa

Mikä kahden keskustelijan vuorovaikutuksessa selittää sen onnistumisen? Mitä tekijöitä on läsnä silloin kun osapuolet pääsevät samalle aaltopituudelle? Hirvihuhdan ja Litovaaran (2003) mukaan hyvä vuorovaikutus koostuu 5K-periaatteesta, johon kuuluu kunnioitus, kuuntelu, keskittyminen, keveys ja kärsivällisyys. He tarkastelevat vuorovaikutusta osittain taitoina, ja samalla myös asenteina, jotka ovat kytköksissä jokaisen henkilökohtaisiin arvoihin ja myös tunteisiin.

Kunnioitus

5K-periaatteen ensimmäinen K, kunnioitus, haastaa meidät tarkastelemaan sitä, mitä pohjimmiltaan ajattelemme keskustelukumppanistamme. Jos ajattelemme, että keskustelukumppanillamme on takanaan oma ainutlaatuinen historiansa ja siihen liittyvät valinnat, kokemukset sekä näkemykset, muuttuu toimintamme kuin itsestään toista osapuolta arvostavaksi. Kunnioittavan asenteemme ansiosta keskustelukumppanimme rohkaistuu paljastamaan hänelle tärkeät arvot ja periaatteet ja voi samalla itsekin tarkastella omia toimintatapojaan.

Erityinen haaste kunnioitukselle on silloin, kun keskustelukumppanimme on ärtynyt, pettynyt tai tyytymätön. Jos maltamme tällaisissa tilanteissa pidättäytyä vastahyökkäyksestä ja alamme sen sijaan kääntää valituksia toiveiksi ("every problem is a frustrated dream"), etsien samalla yhteisiä tavoitteita, luomme edellytykset onnistumiselle. 

Apuna voi toimia myös HATTU-menetelmä, eli Hyvän Alkuperäisen Tarkoituksen TUtkiminen, jonka tausta-ajatuksena on, että kaikella käyttäytymisellä on alun perin jokin hyvä tarkoitus ihmiselle itselleen. Sen mukaan ihminen toimii aina niillä parhailla voimilla ja taidoilla, jotka kulloinkin ovat hänen käytössään. Tämä toimii myös taitoa vaativassa keskustelukumppanin erehdyksen kunnioittavassa puheeksi ottamisessa. Oleellista on miettiä, oliko hänellä mahdollisesti alun perin jokin hyvä tarkoitus toiminnassaan, ja kysyä hänen ehdotuksiaan tilanteen korjaamiseksi.

Kuuntelu

Monet ihmiset pitävät itsestään selvänä, että he ovat hyviä kuuntelijoita. Monesti käy kuitenkin niin, että luiskahdamme sellaiseen keskustelutapaan, jossa odotamme vain toisen osapuolen vetävän henkeä, jotta saisimme sanottua omat ehdotuksemme ja neuvomme. Mistä sitten tietää, että keskustelukumppani kuuntelee? Osoittaako hän katsekontaktilla, ilmeillä, eleillä ja pienillä äännähdyksillä sekä kommenteilla olevansa mukana? Näitä kuuntelun tunnusmerkkejä voi käyttää tietoisesti apuna keskusteluun virittäytymisen käynnistämiseksi, vaikka oma vireystila ei olisikaan paras mahdollinen.

Keinona toisen tarinaan mukaan virittäytymisessä, voi muovata mielessään kuvaa keskustelukumppanin kertomasta. Tämän sanoilla luodun mielenmaiseman voi pyrkiä näkemään keskustelukumppanin silmin. Näin heränneen kiinnostuksen kautta tarkentavat kysymykset, nousevat mieleen kuin itsestään. Jos taas mietimme mielikuvissamme omia vastaavia kokemuksiamme, alamme helposti kertoa niistä ja samalla omiin kokemuksiimme liittyvät tunnetilamme aktivoituvat. Silloin kuuntelijan roolissa oleva joko keskeyttää alkuperäisen puhujan tai liukuu omaan maailmaansa.

Keskittyminen

Keskittyminen alkaa keskustelutilanteen rauhoittamisesta eli sopivien puitteiden luomisesta onnistuneelle kohtaamiselle ja yhteisymmärryksen lisäämiselle. Katsekontakti keskustelun aikana on oleellinen vuorovaikutuksen kannalta. Tarkkaavainen, välillä ajatusten hakemisen myötä liikkuva katse viestii tilanteessa mukana olemisesta, kun taas tiukka tuijottava katse koetaan usein epäkohteliaana. 

Keskustelukumppanien eleiden ja liikkeiden samansuuntaisuus kertoo yhteisymmärryksen lisääntymisestä; toisiaan kohti nojautuminen, hymyily tai yhteisten merkitysten luominen sanoilla. Kontaktin luomista voi tehostaa peesaamisella. Se tarkoittaa tietoista yhteyden luomista ja samalle aaltopituudelle pääsemisen nopeuttamista esim. keskustelukumppanin sanojen, sanontojen, tunnetilojen ja arvojen myötäilyä.

Samalle aaltopituudelle pääsemisessä voi auttaa myös käsite avainsanat. Jos keskustelukumppani painottaa tiettyjä ilmaisuja tai persoonallista sanaa, kannattaa yhteisymmärryksen lisäämiseksi selvittää, mitä toinen tällä tarkoittaa ja miten se liittyy hänen kokemusmaailmaansa. 

Keskustelussa on merkityksellistä arvioida omaa sanatonta viestintäänsä. Sanaton viestintä ilmaisee tunnetilaa ja virittäytymistä, mutta siihen voidaan myös tietoisesti vaikuttaa. Vuorovaikutuksessa on oleellista, että oma sanaton ja sanallinen viestintä ovat sopusoinnussa keskenään. Jos haluaa osoittaa kiinnostusta ja tarkkaavaisuutta keskustelukumppaniin ja tämän mielipiteisiin, voi sen ilmentää toiselle tilaa antavana myönteisenä itsevarmuutena, rauhallisuutena ja tarkkaavaisuutena. Puheenvuorojen katkaiseminen, ulos tuijottaminen, kännykän näplääminen tai istuminen omissa ajatuksissaan ei luo onnistunutta kohtaamista.

Välillä saatamme arvata, mihin suuntaan keskustelu kehittyy, ja miettiä omia ehdotuksiamme ja neuvojamme. Kokemukseni mukaan tämä ei yleensä toimi yhteistyöhön pyrkivässä keskustelussa. Tulkintani tai ehdotukseni eivät ole juuri koskaan osuneet oikeaan. Toinen saattaa vain kokea tulleensa väärin ymmärretyksi. Keskittyminen on siis samalla odottamista ja malttamista, uskoa siihen, että toisen ideat ja ehdotukset ovat hyviä.

Keveys

Ajattelemme helposti, että kun puhutaan tiukkaa asiaa tai käsittelyssä on tärkeitä asioista, keskustelutavan tulee olla hyvin virallinen ja vakava. Näin toimittaessa vaarana on, että ideoiden löytyminen hidastuu ja keskustelu muuttuu väittelyksi tai virallisten kantojen toistamiseksi. Keskustelun ilmavuus, liikkuvuus ja pieni tilanteeseen sopiva leikkimielisyys lisäävät onnistumisten havaitsemista sekä käynnistävät ajatuksissamme sellaisia prosesseja, jotka karu rationaalisuus pyrkii kitkemään. 

Liikekielen kannalta keveyttä tukevat rennot ja avoimet asennot, käsien käyttö ilmaisun tukena sekä puhekielen vaihtelevuus ja ilmeikkyys. Keskustelun osapuolet voivat ilmaista hyväksyvänsä tällaisen keventämisen lähtemällä siihen mukaan. Jos keskustelukumppani sen sijaan pysyy tiukasti roolinsa mukaisessa virallisessa puhetavassa, on kohteliasta kunnioittaa tätä valintaa.

Kärsivällisyys

Viides K, kärsivällisyys, liittyy kahteen eri tasoon: yksittäisen keskustelun tasoon ja vuorovaikutussuhteen tasoon. 

Keskustelun tasolla kärsivällisyys tarkoittaa yhteisten ideoiden hakemista monin eri tavoin. Joskus tässä päädytään umpikujiin, joista ei löydy enää mitään hyödyllistä. Tällöin keskustelua vetävän kannattaa palauttaa keskustelu edelliseen tai sitä edelliseen risteykseen, jossa oli nähtävillä lupaavuutta, tehdä yhteenvedon tähän asti puhutusta tai nostaa esiin mahdollisesti alussa sivutun teeman, jota ei ole vielä käyty läpi. Kärsivällisyys vaatii siis koko ajan elävää otetta keskusteluun ja sen muistamista, mitä toinen on aiemmin sanonut.

Vuorovaikutussuhteen tasolla kärsivällisyys merkitsee sen myöntämistä, että muutoksia tapahtuu, mutta ne ovat alussa pieniä. On suuri kiusaus pitää keskustelukumppania tai hänen toimintaansa muuttumattomana, aina samanlaisena. Muuttumattomuuden illuusio tulee siitä, että hän itse tai ulkopuoliset eivät tule kiinnittäneeksi huomiota pieniin muutoksiin, eivätkä ne näin ollen vahvistu. Todellisuudessa hän oivaltaa, tekee päätöksiä ja toimii koko ajan hiukan eri lailla kuin ennen. Kärsivällisyyttä vaatii käydä keskusteluja aiheesta, jota on käsitelty jo aiemminkin ja hakea siihen erilaista käsittelytapaa, etsiä ja tarkentaa pieniäkin muutoksia, joita on jo tapahtunut joko keskustelukumppanin ajatuksissa, havainnoissa, tunteissa tai teoissa.

Lähde: Hirvihuhta ja Litovaara, 2003. Ratkaisun taito.