Hyvä työyhteisö = kommunikointia ja empatiaa

27.09.2018

Ilmarisen julkaisemassa Uudistu tai katoa - mitkä ovat tulevaisuuden tärkeimmät työelämätaidot -artikkelissa kerrotaan, että suomalaisille työpaikoille kaivataan lisää keskustelukulttuuria ja mahdollisuuksia vuorovaikutukseen. Muiden kanssa keskustelua pidetään yhtenä parhaista tavoista ratkoa ongelmia.

Huotilaisen ja Saarikiven (2018) mukaan hyvä työyhteisö syntyy laadukkaasta vuorovaikutuksesta ja ongelmanratkaisutaidoista. Vuorovaikutuksen laatua korostetaan muuttuvan työelämän tärkeimpänä työyhteisön menestymisen ja ongelmanratkaisukyvyn eli kollektiivisen älykkyyden ennustajana. Kollektiivista älykkyyttä aikaansaadaan työyhteisöissä, joilla on hyvät empatiataidot ja kommunikaatiolla, jossa kaikki pääsevät ääneen. Myös Ilmarisen Future Score -testin tuloksissa (2017) tulevaisuuden työelämätaitojen kolmen joukossa ovat sekä vuorovaikutustaito että tunneälykkyys ja empatia. (ks. linkki Uudistu tai katoa - mitkä ovat tulevaisuuden tärkeät työelämätaidot).

Mistä syntyvät laadukkaan vuorovaikutuksen elementit?

Miia Järvilehto määrittelee Filosofian Akatemian blogikirjoituksessaan Neljä työkalua tiimisi parempaan vuorovaikutukseen laadukkaan vuorovaikutuksen elementeiksi dialogin, kuuntelun, arvostavan lähestymistavan ja aidon läsnäolon.

Dialogi

George Kohlrieser (2014) kysyy kirjassaan Johda dialogia, mitä eroa on vuoropuhelulla ja keskustelulla. Eikö kysymys ole vain siitä, että ihmiset puhuvat toisilleen? Asia on Kohlrieserin (emt.) mukaan todellisuudessa laajempi käsittäen kaikki ihmisen mielen ja kehon aspektit, sillä kehosta, tunteista, ajattelusta ja mielestä lähtevä energia saa muodon ja ilmiasunsa sanoina. Vuoropuhelussa kaksi ihmistä jakaa keskenään sanoja, joissa on merkityksiä ja energiaa. Kirjailija ja luennoitsija William Isaacs on todennut: "Vuoropuhelu on ihmisten sisällä ja välillä juuri nyt tapahtuva tutkimisen kokemus".

Vuoropuhelua tarkoittavan dialogi-sanan juuret ovat kreikan kielen dia, joka tarkoittaa "läpi" tai "kautta", ja "sanaa" tai "muotoa" merkitsevä logos. Sanat ovat "kaavoja" tai säiliöitä, joilla kuljetetaan ja välitetään toisille ihmisen sisällä piileviä merkityksiä. Kohlrieser (2014) määrittelee vuoropuhelun vaihdannaksi, jossa ajatellaan yhdessä ja löydetään jotain uutta sekä kehitetään toisten esittämiä ajatuksia eteenpäin. Kysymys on toisen ymmärtämisestä eikä vain siitä, että hänet saadaan ymmärtämään meitä. Dialogissa kaikesta ei tarvitse olla samaa mieltä, vaan pyritään näkemään ja ymmärtämään erilaisia näkökulmia ja rakentamaan uutta näkökulmaa niiden pohjalta.

William Isaacsin mukaan dialogitaitoihin kuuluvat kuuntelu, kunnioitus, odotus ja suora puhe (Järvilehto, 2018). Seuraava lista dialogiin kuuluvista taidoista on yhdistelmä eri lähteisiin pohjautuvista määritelmistä:

  • Kuuntele muiden ajatuksia ymmärtääksesi. Aktiivinen kuuntelu on yritystä ymmärtää sanojen merkitys ja niihin sisältyvä energialataus eikä vain sen miettimistä, mitä itse sanoo seuraavaksi.
  • Kuuntelu on sitä, että pyrkii ymmärtämään toisen näkökulman. Usein tämä tarkoittaa sitä, että osaa jättää oman mielipiteen kertomisen taustalle. Joskus sen voi joutua hylkäämään kokonaan.
  • Kunnioita kuulemiasi asioita. Jokaisen mielipide on yhtä arvokas.
  • Älä odota vain omaa vuoroasi muita keskeyttämättä, vaan odota sanoisiko joku muu saman ajatuksen kuin sinä.
  • Kun puhut, puhu suoraan sydämestä, tarkoituksenmukaisesti, ytimekkäästi, harkiten ja mene asiaan.
  • Puhu todellisia mielipiteitäsi, pelkojasi ja unelmiasi. Omat mielipiteet tuodaan esiin rakentavasti.

Aktiivinen kuuntelu

Hirvihuhta ja Litovaara (2003) toteavat kirjassaan Ratkaisun taito, että monet ihmiset pitävät itsestään selvänä, että he ovat hyviä kuuntelijoita. Monesti käy kuitenkin niin, että luiskahdamme sellaiseen keskustelutapaan, jossa odotamme vain toisen osapuolen vetävän henkeä, jotta saisimme sanottua omat ehdotuksemme ja neuvomme.

Aktiivinen kuuntelu on enemmän kuin pelkkien sanojen kuuntelemista. Se edellyttää keskittymistä ja kehon kieltä, josta puhuja tietää, että häntä kuunnellaan. Siinä yritetään ymmärtää sanojen merkitys ja niihin liittyvä energialataus. Jotta pystyisi käymään aitoa vuoropuhelua, on Kohlrieserin (2014) mukaan hallittava neljä keskeistä kuuntelemisen taitoa:

  1. Vaistoaminen: Tämä on kuuntelemista kaikkein perustavimmalla tasolla. Korvat kuulevat, mitä toinen sanoo, ja ottavat vastaan sanoman. Ihminen kuuntelee koko kehollaan ja huomio toisen käyttämien sanojen lisäksi kehon kielen.
  2. Tulkinta: Vastaanotettu viesti käännetään ajatuksiksi ja kuulluille sanoille ja lauseille annetaan merkitys. Tässäkin käytetään kehoa, tunteita, järkeä ja sielua.

  3. Arviointi: Kun viesti ymmärretään, sitä arvioidaan tarjolla olevan evidenssin ja tulkittujen faktojen valossa. Tämä johtaa siihen, että kuulija mieltää olevansa joko samaa tai eri mieltä puhujan kanssa.

  4. Vastaaminen: Kuulijan verbaali ja ei-verbaali käyttäytyminen viestii puhujalle, että sanoma on otettu vastaan ja että tietyn miettimisen ja ajattelun jälkeen kuulija on valmis vastaamaan.

Kohlrieser (2014) kehottaa hyväksi kuuntelijaksi haluavaa viestimään puhujalle, mitä on mielestään kuullut sekä toistamaan omilla sanoillaan hänen viestinsä tai tekemään selkeyttäviä kysymyksiä. Näin varmistetaan, että sanoma on otetu vastaan sen oikeassa ja tarkoitetussa muodossa. Antamalla palautetta ja ymmärtämällä kuullun voi pohtia, ymmärtää ja vastata toiselle aidolla tavalla sekä osoittaa, että ollaan täysillä mukana prosessissa.

Hirvihuhta ja Litovaara (2003) ovat huomanneet, että keskustelukumppani kuuntelee aktiivisesti, kun hän osoittaa katsekontaktilla, ilmeillä, eleillä ja pienillä äännähdyksillä sekä kommenteilla olevansa mukana. Näitä kuuntelun tunnusmerkkejä voi käyttää tietoisesti apuna keskusteluun virittäytymisen käynnistämiseksi, vaikka oma vireystila ei olisikaan paras mahdollinen. Keinona toisen tarinaan mukaan virittäytymisessä, voi muovata mielessään kuvaa keskustelukumppanin kertomasta. Tämän sanoilla luodun mielenmaiseman voi pyrkiä näkemään keskustelukumppanin silmin. Jos taas mietimme mielikuvissamme omia vastaavia kokemuksiamme, alamme helposti kertoa niistä ja samalla omiin kokemuksiimme liittyvät tunnetilamme aktivoituvat. Silloin kuuntelija joko keskeyttää alkuperäisen puhujan tai liukuu omaan maailmaansa passiiviseksi kuuntelijaksi. 

Aktiivisen, aidon kuuntelun fyysisenä indikaattorina toimii myös sydän- ja verenkiertorefleksimme. Kun puhumme, pulssimme ja verenpaineemme kohoavat ja kehomme on voimakkaammassa aktiivisuuden tilassa. Kun kuuntelemme, sydämen lyöntitiheys ja verenpaine laskevat ja me rentoudumme. (Kohlrieser, 2014)

Arvostava lähestymistapa

Arvostavassa lähestymistavassa kiinnitetään huomiota onnistumisiin,
vahvuuksiin ja pieneenkin etenemiseen. Ajattelumme on usein automaattisesti ongelmalähtöistä: pureudumme syihin ja siihen, mikä ei toimi, sen sijaan että suuntaisimme ajattelumme huomaamaan sen, mikä toimii.

Furman ja Ahola (2015) suosittelevat onnistumisen kokemusten tekemistä näkyviksi työyhteisöissä analysoimalla onnistumisia. Onnistumisista keskustelua ja niiden huomioimista voi harjoitella työkavereiden kanssa pohtimalla seuraavia kysymyksiä:

  1. Missä asiassa olemme viime aikoina onnistuneet hyvin? Mikä asia on edistynyt?

  2. Mistä se johtuu? Mistä taidoistasi, osaamisestasi, kyvyistäsi tai vahvuuksistasi tämä onnistuminen kertoo?

  3. Mitä itse kukin on tehnyt? Ketkä auttoivat tai tukivat sinua? Mistä voisit kiittää heitä?

Onnistumisista keskusteleminen ja niiden tarkastelu auttaa työntekijöitä huomaamaan, että onnistumiset eivät synny yksittäisen työntekijän aikaansaannoksina vaan hyvän yhteistoiminnan tuloksena. Onnistumisten analysointi kannattaa liittää työyhteisön arkirutiineihin esimerkiksi osaksi viikkopalavereja, kehityskeskusteluja tai muita säännöllisesti toistuvia kokoontumisia. (Furman ja Ahola, 2015.)

Aito läsnäolo

Kuuntelun taitoa ja läsnäoloa on opeteltava nykyisessä hektisessä maailmassa. Aktiivinen kuunteleminen edellyttää keskittymistä, katsekontaktia, kehon kieltä, hymyilyä sekä oman persoonaan, tapojen ja asenteiden mukaan ottamista. Katsekontaktissa tarkkaavainen, välillä ajatusten hakemisen myötä liikkuva katse viestii tilanteessa mukana olemisesta, kun taas tiukka tuijottava katse koetaan usein epäkohteliaana. Kannattaa olla aito, spontaani ja luonnollinen. Mitä vapautuneemmaksi itsensä tuntee, sitä vahvempi oma läsnäolo on. (Kohlrieser, 2014; Hirvihuhta ja Litovaara, 2003)

Hirvihihdan ja Litovaaran (2003) ovat huomanneet, että keskustelukumppanien eleiden ja liikkeiden samansuuntaisuus kertoo yhteisymmärryksen lisääntymisestä; toisiaan kohti nojautuminen, hymyily tai yhteisten merkitysten luominen sanoilla. Kontaktin luomista voi tehostaa peesaamisella. Se tarkoittaa tietoista yhteyden luomista ja samalle aaltopituudelle pääsemisen nopeuttamista esim. keskustelukumppanin sanojen, sanontojen, tunnetilojen ja arvojen myötäilyä.

Kaksi vinkkiä dialogitaitojen harjoittamiseen:

  1. Neljän lauseen sääntö: Vuoropuhelussa pätee periaate, että vähemmän on usein enemmän. On tärkeää tehdä kuulijalle helpoksi kuunnella ja ymmärtää, mitä halutaan sanoa. Siksi keskusteluissa, tiimipalavereissa ja isommissa kokouksissa kannattaa soveltaa neljän lauseen sääntöä. Jokainen saa käyttää enintään neljä lausetta, paitsi jo kyse on valmistellusta esityksestä. Pitäytyminen puheenvuoroissa enintään neljään lauseeseen panee ihmiset ajattelemaan selkeämmin, mitä he haluavat sanoa ennen kuin ovat äänessä. Se edistää sanottavan ymmärretyksi tulemista ja vuoropuhelua. Sääntö ei tarkoita, että joka tilanteessa pitää käyttää enintään neljä lausetta vaan että kyetään yleensä selkeämpään ja asiassa pysyvään vuorovaikutukseen. Kohlrieser (2014) kertoo, että tiimien palaveriin käyttämä aika on kutistunut jopa 70 % tällä säännöllä.
  2. "Joo, ja" -harjoitus: Tiimin jäsen aloittaa keskustelun heittämällä idean. Kuka tahansa voi vastata siihen aloittamalla lauseensa sanoilla "Joo, ja...". Tällöin "joo" merkitsee toisen arvostavaa kuuntelua ja hyväksyntää, ja "ja" mahdollistaa oman ajatuksen yhdistämisen toisen puheenvuoroon. Usein keskustelemme "mutta" ja "ei" -lähtöisesti, mikä jo lähtökohtaisesti tyrehdyttää dialogin ja vie tiimiltä mahdollisuuden rakentaa uusia ajatuspolkuja. (Järvilehto, 2018)

Empatia - toisten mielentilojen ymmärtämistä

Empatian merkitys työtaitona kasvaa. Empatia on neurotieteissä jaettu kahteen pääulottuvuuteen, kognitiiviseen ja affektiiviseen, eli toisten ajatusten ymmärtämiseen ja toisten tunteiden ymmärtämiseen. Tunteita ja ajatuksia voi olla vaikea erottaa toisistaan, ja usein toisen ihmisen ajatusten ymmärtäminen edellyttää myös tunteiden ymmärtämistä.  Voidaan puhua mielentilojen ymmärtämisestä. (Huotilainen ja Saarikivi, 2018.)

Huotilainen ja Saarikoski (2018) suosittelevat harjoittelemaan toisten mielentilojen ymmärrystä kokeilemalla "Principle of Charity" -nimistä ajattelun työkalua. Hirvihuhta ja Litovaara (2003) ovat nimenneet vastaavan käsitteen HATTU-menetelmäksi eli Hyvän Alkuperäisen Tarkoituksen TUtkimiseksi.  Tämä suopeuden periaate on filosofinen työkalu, jonka mukaan kannattaa ajatella, että ihminen pyrkii toiminnallaan hyvään ja toimii aina niillä parhailla voimilla ja taidoilla, jotka kulloinkin ovat hänen käytössään. Esimerkiksi töissä ihmiset pyrkivät aina hyvään suoritukseen, kukaan ei tahallaan mokaile tai toimi epätarkoituksenmukaisella tavalla. Jokaisen oudoltakin vaikuttavan käytöksen taustalla on logiikka ja tarkoitus hyvään.  

Jos pääsemme kärryille siitä, mikä tämä logiikka on ja mitä hyvää ihminen pyrkii saavuttamaan, voimme ymmärtää toisia paremmin, olla laadukkaammassa vuorovaikutuksessa ja luoda muutokselle parempia mahdollisuuksia. (Huotilainen ja Saarikivi, 2018.) Suopeuden periaatteen rinnalla kulkee kunnioitus. Erityinen haaste kunnioitukselle on silloin, kun keskustelukumppanimme on ärtynyt, pettynyt tai tyytymätön.

  • Siispä kuvittele hetki ärsyttävintä ihmistä, jonka tunnet, tai raivostuttavaa käytöstä, jonka olet vastikään kohdannut. Palauta mieleesi keskustelu tai vuorovaikutustilanne, joka on saanut sykkeesi kohoamaan. Miksiköhän mielikuvasi henkilö on sanonut asioita, joita on sanonut? Mikä logiikka on hänen ajatustensa taustalla? Mihin hyvään hän pyrkii toiminnallaan? (Huotilainen ja Saarikivi, 2018.)

Lähteet:

Ahola, Tapani ja Furman, Ben. 2015. Ratkaisukeskeinen työyhteisö ja kuinka se tehdään.

Hirvihuhta, Harri ja Litovaara, Anneli. 2003. Ratkaisun taito.

Huotilainen, Minna ja Saarikivi, Katri. 2018. Aivot työssä.

Järvilehto, Miia. 2018. Neljä työkalua tiimisi parempaan vuorovaikutukseen. https://filosofianakatemia.fi/blogi/nelja-tyokalua-tiimisi-parempaan-vuorovaikutukseen

Kohlrieser, George. 2014. Johda dialogia. Panttivankineuvottelijan opit tiukkoihin tilanteisiin.