Ärsyttävän ihmisen kohtaaminen arvostavasti
Kuinka ratkaisukeskeisyyttä voi soveltaa ärsyttävän ihmisen kohtaamisessa? Olin koulutuksessa, jossa kanadalainen ratkaisukeskeisen valmennuksen kouluttaja Haesun Moon kertoi esimerkin, miten onnistui kääntämään ärsytyksen tunteet toista arvostavaksi ja kunnioittavaksi.
Moonin yhteistyökumppani ei pitänyt lupauksiaan tai teki heidän yhteiset projektinsa viime tipassa tai myöhässä. Kyllästyttyään omaan tapaansa reagoida Moon alkoi soveltaa oppimiaan ratkaisukeskeisiä keinoja tämän hänelle hankalan ihmisen kohtaamiseen. Hän alkoi kuunnella yhteistyökumppaniaan arvostavalla "korvalla" ja kunnioittavasti. Hän kuunteli,
- mitä kumppani todella haluaa,
mikä tälle näyttää olevan tärkeää ja
mikä hänessä tekee vaikutuksen.
Suhtautuminen yhteistyökumppaniin alkoi muuttua arvostavaksi, koska Moon kuuli ja huomio ärsyttävien seikkojen sijaan sen, mikä kumppanin toimien hyvä tarkoitus on eli mm. valtava intohimo ja innostus omaan työhönsä ja sen levittämiseen.
Kyseessä on Peter de Jongin ja kumppaneiden käyttämä ratkaisukeskeinen menetelmä nimeltään microanalyysi: "kuuntele - valitse - rakenna" (listen-select-build). Kuulenko ja valitsenko asiakkaan puheesta ongelmia vai ratkaisuja? Huomaanko positiivisen vai negatiivisen sisällön puheesta? Mihin kohdistan huomioni? Mitä voin tehdä ollakseni hyödyllinen asiakkaani muutosprosessissa? Minkä päälle asiakaan toivomaa muutosta ja tulevaisuutta aletaan rakentaa? Keskiössä on huomata asiakkaan edistysaskeleet. Peter de Jongin mukaan työntekijän (practitioner) suunnan valinnalla, mitä hän kuulee ja valitsee kuulemastaan, on merkittävä vaikutus asiakasprosessin etenemiselle:
"The practitioner's response is so important, it's influential. It takes the client in a certain direction by selecting or listening to a piece to focus on and then asking the other person to build on that." Dr. Peter de Jong.
Opi lisää: Podcast What directions do you choose in your conversations.
Voit lukea enemmän "Principle of Charity" -nimisestä (suopeuden periaate), ajattelun työkalusta blogikirjoituksestani Hyvä työyhteisö = kommunikointia ja empatiaa.